ARTIGO ORIGINAL
PEREIRA, Luiza Victoria Lages [1], BELÉM, Bianca da Costa [2], PEREIRA, Lorhana Silva [3], ALMEIDA, Victor da Silva [4], SANTOS JÚNIOR, Aldemir Pereira dos [5], ROBERTO, José Carlos Alves [6]
PEREIRA, Luiza Victoria Lages. Et al. Proposta de implementação de uma prática estruturada de e-commerce e canais de distribuição para os municípios do estado do Amazonas. Estudo de caso na empresa Bell Modas. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 06, Ed. 11, Vol. 10, pp. 05-26. Novembro 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/pratica-estruturada, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/pratica-estruturada
RESUMO
O presente artigo tem como propósito elaborar um estudo de caso referente aos processos logísticos realizados pela empresa Bell Modas, atuante no ramo de atacado e varejo de confecções, na cidade de Manaus. A questão norteadora deste artigo surgiu da dificuldade de gestão nos processos de distribuição para os demais municípios do estado, sendo assim, buscou-se responder: como uma prática estruturada de e-commerce e canais de distribuição pode ampliar a carteira de clientes nos municípios do estado do Amazonas? O objetivo geral constitui-se na composição de estratégias para a área de logística de entregas dos pedidos realizados via e-commerce. Para o desenvolvimento deste estudo de caso utilizou-se da metodologia quantitativa e qualitativa baseada na pesquisa exploratória e bibliográfica em conjunto com a ferramenta interventiva de melhoria da qualidade 5W2H. A partir da introdução das ações interventivas propostas espera-se obter eficiência operacional dos processos logísticos da organização relativos à distribuição de produtos para os clientes.
Palavras-chave: Logística, Distribuição, E-commerce, 5W2H.
1. INTRODUÇÃO
O presente artigo refere-se a um estudo de caso realizado na loja Bell Modas 06, que atua no comércio de vendas de roupas em atacado e varejo. A pesquisa teve início por meio do Diagnóstico Organizacional com uma análise das áreas funcionais da loja para obtenção dos dados correlacionados a todo processo da organização. Identificou-se oportunidades de melhoria no desempenho da área funcional de logística, especificamente no quesito relacionado a distribuição das mercadorias para outras regiões situadas no Estado do Amazonas, devido à alta dificuldade de locomoção identificada na empresa pesquisada.
Foi constatado, no atendimento da loja virtual, acréscimo no número de pedidos decorrente das inovações tecnológicas promovidas pela utilização de aplicativos e redes sociais, que proporcionaram elevação da demanda de compras online. Mediante o problema que ocorre na empresa, este trabalho, pretende responder: Como uma prática estruturada de e-commerce e canais de distribuição pode ampliar a carteira de clientes nos municípios do estado do Amazonas? Destaca-se como objetivo geral: planejar estratégias para o setor de logística de entrega das demandas e-commerce. Tendo como objetivos específicos: definir um sistema de gestão de processos logísticos; definir a estruturação do atendimento online, nomear meios de transportes de segmentos adequados para transporte de mercadorias.
Segundo Bertholdo (2017) “O e-commerce (ou comércio eletrônico em português), é a compra e venda de produtos ou serviços que acontecem através da Internet, que podem contar com muitos e variados canais de vendas como Marketplaces, redes sociais e o principal, a loja virtual”.
Logo, o presente estudo de caso científico, utilizou-se da metodologia quantitativa e qualitativa para a coleta dos dados sobre a empresa no ambiente interno e externo. Quanto aos meios, foi realizada uma pesquisa exploratória e bibliográfica, podendo-se verificar com ampliação os problemas a fim de propor técnicas e procedimentos adequados. Desta maneira, por meio da teoria, este estudo de caso trouxe como fonte de pesquisa o conceito de logística, o papel de logística de distribuição, fluxo de canais de entrega, rastreamento logístico dos produtos, conceito do sistema e-commerce, etapas de implantação do e-commerce, ferramentas de qualidade e 5W2H.
Diante deste fator, propôs-se a introdução de ações interventivas que viabilizassem a solução da problemática e, para a estruturar a introdução das ações, utilizou-se da ferramenta 5W2H, onde é plausível fazer um checklist das atividades e tarefas que ocorrem em todo processo da organização, para assim, proporcionar a melhor tomada de decisão, o que é essencial para rapidez das atividades e para o avanço favorável dos resultados de todo o sistema da loja.
Espera-se com este conjunto de ações construir uma estratégia para controle de todo o sistema no setor de logística de distribuição e atendimento e-commerce da empresa pesquisada e, assim, estabelecer impactos positivos no empreendimento da loja, através de um serviço realizado devidamente, sendo um diferencial competitivo diante do amplo mercado existente, obtendo rentabilidade do negócio e satisfação dos clientes.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para Vergara (2016) “Denomina-se referencial teórico o capítulo do projeto que tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre o problema, já realizados por outros autores”.
Portanto, a fundamentação teórica tem como objetivo revisar as pesquisas e argumentações de outros autores sobre o tema abordado no trabalho. Esse referencial destaca-se como embasamento teórico para pesquisa que foi desenvolvida, incluindo citações, referências bibliográficas, havendo pré-requisitos de ter uma fonte de pesquisa segura.
2.1 CONCEITO DE LOGÍSTICA
Conforme Pardo (2013, p. 21)
A missão da logística moderna é agregar valor aos bens e serviços de forma que o valor de local, de tempo, de qualidade e de informação se transforme em diferencial competitivo, com objetivo de proporcionar a redução de custos com a otimização dos recursos empregados.
Castiglioni e Junior (2014) afirmam que “O foco da logística consiste em fazer com que os recursos cheguem na quantidade certa, no tempo certo, no lugar certo e pelo melhor preço.”
Pode-se considerar logística como a destreza para a elaboração da produção que visa o planejamento e aquisição de materiais, assim como, também, da alimentação, linha e distribuição da mercadoria final. É uma atividade incorporada, voltada para o fornecimento e provimento dos produtos de modo congruente, portanto, através de diversos métodos, possibilita à organização ter sua planificação, encadeamento e efetivação do meio de obtenção de compras. Este processo envolve todas as ocupações voltadas à consecução de tais produtos.
2.1.1 O PAPEL DA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO EM UMA EMPRESA
Segundo Araújo e Gonçalves (2012) “Uma logística eficiente apresenta potencialidade competitiva. O desempenho desta atividade pode representar sucesso ou fracasso nas operações de distribuição da empresa”.
Conforme Silva (2012)
A importância desse trabalho reside em desenvolver uma avaliação da qualidade dos serviços logísticos das distribuidoras atacadistas na percepção do seu cliente varejista, de modo que auxiliará os gestores na tomada de decisões e proporcionará melhor compreensão a respeito dos serviços prestados a seu cliente varejista.
Sendo assim, a logística de distribuição pode ser denominada como o fluxo de tarefas com o intuito de entregar mercadorias aos respectivos clientes no prazo estabelecido, com isso seu papel é fundamental em uma empresa, pois obtêm-se eficiência nas entregas, redução de custos, aumento de produtividade e qualidade no atendimento.
2.1.2 FLUXO DE CANAIS DE ENTREGA
Para Bellin (2016) “Um canal de distribuição, ou como também conhecido o canal de marketing, é uma ferramenta útil para gestão de negócios e crucialmente importante para criação de uma estratégia de marketing que seja sustentável em face às ações competitivas do mercado”.
Segundo Kotler e Armstrong (2015) “Os membros do canal de distribuição, ao servir de ponte entre fabricantes e consumidores, agregam valor ao facilitar a disponibilização de produtos e serviços preenchendo grandes lacunas de tempo, espaço e posse”.
Para que o produto chegue até o seu ponto final, é necessário um meio, um caminho por onde o mesmo irá circular, com isso, considera-se um canal de entrega à forma pelo qual o objeto de interesse chegará ao destino terminante. Assegurando, assim, que o produto será recebido no tempo e lugar certo.
Destacam-se diversos tipos de fluxo de canais, e cabe ao marketing da organização definir qual o melhor modal, considerando sempre a rapidez na parte da logística, o perfil do consumidor e o custo-benefício da modalidade, obtendo-se um caminho estratégico e garantindo o desenvolvimento do negócio.
Para a forma de canal direto tem-se como exemplo, os vendedores de porta-a-porta, onde somente a empresa é encarregada pela distribuição de compras. Já no modo indireto, a organização utiliza um interventor que fica sob a responsabilidade de executar a entrega do produto ao seu último destino.
Conforme a organização elege o melhor meio de distribuição, a sua competência operacional cresce, sendo assim, faz-se uma parte significativa de sua estratégia comercial.
2.1.3 RASTREAMENTO LOGÍSTICO DOS PRODUTOS
Silva (2015, p. 56) “Um sistema de rastreabilidade é uma ferramenta para ajudar uma organização que opera dentro de uma determinada cadeia produtiva, a alcançar os objetivos definidos em um sistema de gestão”.
Segundo Rocha (2020, p. 73), “Em cada etapa do processo de logística de abastecimento ou suprimentos, a rastreabilidade de cargas auxilia na tomada de decisão no que compete à gestão de riscos no processo de distribuição”.
O rastreamento procura conhecer a origem do produto a ser destinado na cadeia de logística onde constitui um grande diferencial no controle de qualidade da mercadoria oferecida ao consumidor final. Desta maneira, verifica-se cada passo do produto como a sua origem, o destino e a localização atual. Diante disso, constatamos que esta é uma ferramenta muito utilizada para facilitação da estruturação logística de transporte, impulsionando a satisfação da entrega do serviço.
Muitas corporações enfrentam diariamente desafios para adequação do sistema de logística, tendo como uma das soluções o rastreamento, que direciona e apoia o planejamento da organizacional para chegada do produto até o cliente no menor prazo estabelecido, a fim de não acarretar falhas no procedimento de logística de entrega. Assim, acompanhando todas as etapas a serem realizadas no decorrer do processo de entrega da mercadoria, é possível identificar com rapidez a ocorrência de algum imprevisto e traçar soluções criando medidas mais eficazes e precisas.
2.2 CONCEITO DO SISTEMA DE E-COMMERCE
De acordo com Sebrae (2016) “O e-commerce é parte integrante do e-business. É a atividade mercantil que, em última análise, vai fazer a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente para a venda de produtos ou serviços, seguindo a estratégia estabelecida pelo e-business”.
Ascensão (2015) alega que “Uma plataforma e-commerce é responsável por realizar transações de compra e venda de produtos e serviços por meio da Internet. Essa plataforma possibilita a interação entre compradores e vendedores de diferentes distâncias”.
No mundo moderno em que nos encontramos, o avanço da tecnologia é perceptível no dia a dia, facilitando alguns processos, tais como: as vendas online, onde um indivíduo pode adquirir o produto que deseja no conforto de sua residência. Esta modalidade se chama e-commerce, e é considerada como um meio de venda online, onde há somente uma empresa, podendo ser a própria fabricante ou então um revendedor, que realiza o processo de venda por meio de plataformas digitais. Através deste nicho virtual, todas as transações são realizadas.
2.2.1 ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE E-COMMERCE
Ferrara (2013) relata que “As redes sociais têm um papel importante na relação de e-commerce entre empresa e consumidor. Uma das principais mudanças está na comunicação entre elas”.
Segundo Vissoto e Boniati (2013), “o uso do sistema de comércio eletrônico gera benefícios para os compradores e, ao mesmo tempo, para os vendedores. Trata-se da expansão do mercado de vendas por meio da disponibilização de recursos e ferramentas”.
Para que este sistema seja factível, é imprescindível a formação de um plano de negócios, onde o empreendedor cria sua loja virtual em um dos diversos programas digitais disponíveis, colocando em prática sua visão e ideias. Após esta etapa de desenvolvimento da loja, vem a de gerenciamento, sendo realizada por um administrador voltando à esta categoria, uma vez que enquadra todos os setores, como por exemplo: financeiros e RH.
A etapa de atendimento é onde o contato com o cliente deve ser claro, rápido e prévio, para obter a cativação deste. A