ARTIGO ORIGINAL
MAQUINÉ, Igor Mendes [1], PEREIRA, Jonimar Auzier Nunes [2], OLIVEIRA, Olavo Caio Freitas [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MAQUINÉ, Igor Mendes. Et al. Proposta de implementação de marketing de serviço para captação de novos clientes: Estudo de caso na empresa Giralflex. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 05, Vol. 06, pp. 131-149. Maio de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implementacao-de-marketing, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implementacao-de-marketing
RESUMO
Marketing de Serviços é uma ferramenta que serve como estratégia para proporcionar e demonstrar aos clientes a qualidade, agilidade e a eficiência do produto que está sendo ofertado no mercado e garantindo a satisfação do mesmo, pois está atendendo às suas necessidades. A pesquisa tem como objetivo identificar metodologias de marketing de serviços para captação de novos clientes, mapear quais metodologias são aplicadas no segmento, avaliar qual metodologia melhor se aplica a realidade do negócio e apresentar metodologia para a melhoria na captação de novos clientes. Com base em uma pesquisa qualitativa-quantitativa de caráter exploratório de natureza aplicada no âmbito de Pesquisa-ação, realizou-se como procedimentos, levantamento bibliográfico, monografias, artigos e livros de natureza primária e secundária, observação e participação. Verificou-se nos principais resultados que a área de marketing obteve um menor desempenho e sugere-se algumas estratégias, tais como estabelecer e-commerce para captação de novos clientes, a divulgação da empresa nas redes sociais para ampliar o conhecimento externo, compra do software que interligue todo os processos da empresa no que tange a produção, o estoque, vendas e próprio marketing, treinamento para os funcionários e padronização dos serviços para garantir a qualidade e produtividade, outrossim, um plano de motivação e benefícios. Portanto, marketing de serviços é crucial no desenvolvimento da empresa estudada, para assim garantir a qualidade na prestação de serviços mediante as metodologias propostas.
Palavras-Chave: Marketing de Serviços, E-commerce, Qualidade.
1. INTRODUÇÃO
Marketing de Serviços é uma ferramenta específica dentro de sua área, visto que oferece instrumentos essenciais para a percepção e intervenção na realidade social. Pode favorecer a aproximação dos clientes com o produto trabalhado, e, por conseguinte, facilitar o empreendedorismo entre a empresa e as múltiplas relações com o mercado interno e externo.
É possível desenvolver metodologias para ampliar a alma do negócio, com a mão de obra de cada colaborador, a devida averiguação da qualidade do produto até a venda final.
Este trabalho tem como objetivo identificar metodologias de marketing de serviços para captação de novos clientes, mapear quais metodologias são aplicadas no segmento, avaliar qual metodologia melhor se aplica a realidade do negócio e apresentar metodologia para melhoria na captação de novos clientes.
A metodologia explanada consiste em uma pesquisa-ação de aplicação qualitativa-quantitativa de caráter exploratório com classificação de natureza aplicada, tendo como procedimentos a pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e a prática da observação e participação.
O presente artigo está dividido em três capítulos. O primeiro abordará o referencial teórico, que apresenta o conceito de marketing de serviços, conceito de E-commerce, marketing nas redes sociais, gestão de produtos e serviços, necessidade de treinamento para a equipe, treinamento de padronização de prestação de serviços e plano de motivação e benefícios.
O segundo capítulo é referente à Metodologia do trabalho que contempla detalhes sobre a pesquisa na empresa Giralflex que se desenvolveu um estudo minucioso para solucionar o déficit encontrado na área do marketing de serviços.
E o terceiro capítulo contempla os resultados alcançados de acordo com os objetivos específicos deste trabalho, que mediante as observações feitas e pela aplicação e sugestão de metodologias verificou-se a necessidade de melhoria na área de marketing. Elaborou-se uma proposta de implementação de ferramentas do marketing de serviços, usando a ferramenta de qualidade 5W2H para tal implementação como estratégia de melhoria para captar novos clientes.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O referencial teórico consiste em uma ampla análise de estudos feitos para verificar a questão problema deste artigo científico. Segundo Köche (2011), é importante a verificação das obras consultadas apresentando o conhecimento atual da área investigada.
O embasamento teórico foi retirado de monografias, artigos e livros para que os pesquisadores sejam capazes de obter mais conhecimento sobre a temática proposta nesta pesquisa e assim extrair citações para enriquecer e fundamentar a pesquisa.
2.1 CONCEITO DE MARKETING DE SERVIÇOS
O Marketing de Serviço vem crescendo ao longo dos anos e a cada dia ganha visibilidade e destaque. Com o crescimento de profissionais em diversas áreas, o Marketing de serviços se torna fundamental para ficar à frente da concorrência e captar novos clientes. Mesmo tendo uma má interpretação no que diz respeito ao marketing, ele não é apenas propaganda e preço, há todo um processo além disso que começa desde a fabricação de um produto e vai até o serviço final prestado nele, há um envolvimento social e gerencial onde os indivíduos obtêm aquilo que precisam ou desejam por meio da criação de produtos ou pela prestação de serviço. Para Gremler et al. (2014), o marketing de serviços visa atender as necessidades e desejos das pessoas de forma estratégica, atendendo e executando serviços de qualidade, garantindo a satisfação do cliente.
Há uma diferença entre o serviço e produto, enquanto no produto pode-se destacar os 7 P’s do marketing que são Produto, Preço, Praça, Promoção, Palpabilidade, Processo e Pessoas nos serviços têm-se a Intangibilidade, pois o serviço é uma ação, seja ela uma montagem ou manutenção de um produto, Indivisibilidade por não separar a pessoa que executa o serviço do serviço em si, Variabilidade uma vez que o mesmo serviço pode ser executado de formas diferentes, a Perecibilidade que significa que não há como se armazenar um serviço para usá-lo posteriormente, por exemplo, a participação do cliente no momento da execução do serviço e o critério que ele poderá usar para sua própria satisfação. Para Faria (2015), os serviços ocorrem em distintos momentos, como na venda de um produto, montagem, entrega e a manutenção feita. Uma vez iniciado um serviço ao cliente, o marketing de serviços passa a ser gerido em todos os momentos que se está junto ou não do seu cliente.
2.2 CONCEITO DE E-COMMERCE
O E-commerce, ou electronic commerce que na língua portuguesa quer dizer Comércio Eletrônico, é a comercialização de produtos ou serviços em um ambiente virtual, onde o produto ou o serviço poderá chegar na residência do comprador ou por meio eletrônico, como exemplo a compra de um celular que posteriormente chega na residência ou de um software para computador, ou um pedido de manutenção de sistema. De acordo com Mendonça (2016), atende uma grande variedade de negócios, segmentos, como na comercialização de carros, celulares, sites e serviços, fazendo o pagamento por meio eletrônico independente de hora ou lugar.
O comércio eletrônico tornou-se possível a partir da chegada da internet e até os dias de hoje vem se atualizando, buscando atender todos os tipos de gosto, facilitando o pagamento e o recebimento dos produtos e serviços oferecidos. Para Mendes (2013), só a partir de 1991, com a abertura da internet para o comércio, que foi possível a efetivação do e-commerce, conectando as pessoas a qualquer lugar do planeta. Com o comércio eletrônico é possível adquirir bens ou serviços do Japão, Coréia ou qualquer outro país com o comércio aberto.
2.3 MARKETING NAS REDES SOCIAIS
Quando se fala em marketing muito se pensa em dar visibilidade para empresa, fazer com que essa alcance clientes para seus produtos ou serviços por meio de técnicas para captação de clientes. Atualmente com a evolução da tecnologia e com as pessoas cada vez mais conectadas a internet, vemos o crescimento exponencial do marketing nas redes sociais, é comum o usuário desses aplicativos se depararem com anúncios ou publicações de determinadas empresas, quando se está navegando.
De acordo com Silva (2015), os profissionais de marketing são treinados para estimular e gerenciar a demanda pelos produtos de uma empresa. Assim, os gerentes de marketing buscam influenciar o nível, a oportunidade e a composição da demanda para atender o objetivo da organização.
É por meio das redes sociais que muitas empresas vêm alavancando suas vendas, muitos consumidores finais encontram seus produtos por meio de anúncios em algum vídeo ou em postagens patrocinadas pela empresa. Hoje, se a empresa quiser que algum anúncio apareça na “timeline” de muitas pessoas ela negocia com a própria rede social para que seu perfil seja patrocinado, aparecendo assim para outros usuários daquele mesmo aplicativo. Para seu produto ser visto por diversas pessoas, usa-se os “digital influencers”, negociando postagens nas redes sociais, pagando um valor e enviando amostras de seus produtos para que eles postem, seja no feed ou no stories, e todos os seguidores vejam aquela marca e sejam influenciadas a comprar aquilo, pois, aquele famoso está divulgando o produto.
2.4 GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Toda e qualquer empresa que comercializa seu produto ou serviço, precisa de alguém ou algum setor exclusivo para fazer o acompanhamento da entrega, garantia e satisfação do cliente. A gestão de serviços é uma área que vem crescendo cada vez mais dentro das empresas, tal situação se dá por causa que os clientes procuram locais de venda onde esses tenham um maior amparo situacional no antes e no pós-venda, e esse é o papel fundamental de quem está à frente dessa área.
Para Spiller (2011), a venda de um serviço é totalmente baseada na promessa que irá atender convenientemente a expectativa do consumidor. Por essa razão a empresa de serviços deve procurar sempre, por meio da comunicação, da produção e da venda, fazer uma promessa realista, compatível com a expectativa do cliente.
As empresas que se preocupam com a gestão de produtos e serviços estão a um passo das demais, estas por meio de seus investimentos nessa área ganharão destaque entre seus consumidores finais, seus clientes. Apesar de que dependendo do tipo de empresa esse investimento possa ser alto, no final do processo a empresa irá colher bons resultados.
2.5 NECESSIDADE DE TREINAMENTO PARA A EQUIPE
Quando se pensa em treinamento acredita-se que tudo que tiver disponível no mercado pode ser utilizado para alavancar o sucesso da empresa, e a melhor forma e a mais rápida de trazer essa evolução é a instalação de software. Com a instalação de um software correto toda a empresa se interliga dando agilidade e transparência a todos que ali trabalham, além de entender que o mesmo pode ajudar no processo de decisão, controle de estoque, compra de materiais e financeiro por gerarem relatórios muito rápido.
A instalação do software se torna necessário desde o início da criação da empresa, contudo não adianta apenas instalá-lo é necessário que se treine a equipe multiprofissional para que o material não seja apenas mais um objeto, mas que mostre agilidade, eficiência e qualidade. Uma equipe bem treinada estará disponível para atender a empresa de todas as formas possíveis.
De acordo com Araújo (2016), com os softwares instalados tem que se assegurar que todas as pessoas envolvidas estejam preparadas e habilitadas na utilização do novo software e entendam o que foi construído, instalado, projetado, testado e entregue. A utilização de melhores metodologias e práticas tradicionais para implementação de software, exige que as empresas possuam certa maturidade, estrutura organizacional adequada, pessoas gabaritadas e processos definidos.
As habilidades que foram apresentadas no treinamento do software devem ser monitoradas e colocadas em um grau de qualidade, assim como, ao mesmo tempo, deve-se oferecer todo suporte necessário de treinamento novamente caso haja dúvidas, erros no software e obstáculos que porventura vierem a dificultar a utilização. Para Cainelli et al. (2017), um software de qualidade e uma equipe treinada garantem qualidade e dão valor ao seu produto e serviço.
2.6 TREINAMENTO DE PADRONIZAÇÃO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Quando se fala em prestação de serviço entende-se que todos os métodos de trabalhos estão conectados e que juntos darão agilidade, qualidade, segurança para quem está comprando. Contudo, como fazer isso se os profissionais não possuem habilidades e instrumentos adequados?
Para Ramos (2017), o treinamento é uma sequência de atividades destinadas a modificar, criar e transformar algo a fim de atingir algum objetivo, seja antes, durante ou pós-execução. Desta forma, habilidades são aprimoradas e conhecimentos expandidos.
As empresas apostam em guias que servirão de parâmetros para que seus colaboradores estejam aptos a desempenharem melhor suas funções. Com as atividades previamente testadas facilitando a execução delas e garantindo êxito e maior qualidade. É importante fazer treinamentos em sala, com vídeo e prática para que não haja erros posteriores.
2.7 PLANO DE MOTIVAÇÃO E BENEFÍCIOS
Se há um profissional que trabalha bem, que cumpre seu dever e que sempre busca melhorias para empresa onde atua, é compreensível que muitas vezes exista um plano motivacional para que este empregado continue sempre agregando a instituição. De forma geral e na maioria dos segmentos, o grande diferencial é realmente a qualidade dos colaboradores envolvidos na produção da mercadoria ou na prestação dos serviços, desta forma, um profissional motivado é produção satisfatória e um profissional desmotivado é perda de produção.
Para Chiavenato (2014) o gestor pode fazer uso das teorias sobre a motivação humana e assim conhecer o papel de cada funcionário levando em consideração o seu nível hierárquico para que sejam designadas atribuições e benefícios eficazes. Existem basicamente três níveis hierárquicos: estratégico, tático e operacional. No nível estratégico a decisão convém a toda a organização (interno e externo), são arquitetados no longo prazo; no tático aplica-se o desdobramento e a implantação das decisões do planejamento estratégico; no nível operacional executa-se as tarefas atribuídas pelo nível tát